بانک رفاه پل ارتباطی دانشگاه‌ها و صنعت بانکداری

آیت ماندگار- به گزارش روابط عمومی بانک رفاه کارگران به نقل از پایگاه خبری پارسینه؛ بر اساس اطلاعات انستیتو آمار یونسکو، هزینه­ های جهانی در بخش R&D به بیشترین مقدار خود در طول تاریخ و برابر 1700 میلیارد دلار رسیده است. اما نکته قابل توجه این است که 80 درصد از این مبلغ توسط تنها 10 کشور هزینه می­شود. همچنین آمریکا با 476 میلیارد دلار و چین با 371 میلیارد دلار، به تنهایی 50 درصد از کل این هزینه را به خود اختصاص می دهند. با نگاهی دقیق تر به فهرست برترین کشورها از نظر بودجه اختصاص یافته به بخش تحقیق و توسعه، درصد این بودجه به تولید ناخالص داخلی و برابری قدرت خرید بر حسب دلار متوجه می شویم، کشورهایی که صاحب اقتصاد قوی تری هستند، به این حوزه اهمیت بیشتری داده اند.

ایران با بودجه ای برابر 0.3 درصد از تولید ناخالص داخلی، از جایگاه مناسبی در این زمینه برخوردار نیست. ضمن اینکه بررسی دقیق تر نشان می دهد در مقایسه با سایر کشورها، سهم بخش دولتی از این بودجه به طرز قابل توجهی بیشتر از سایر کشورهاست. این مقایسه ها و ارزیابی انجام شده گویای آن است که افزایش بودجه برای بخش پژوهش و توجه و اهمیت بیشتر به این حوزه، به ویژه نگاه مهربانانه تر به بخش خصوصی و حرکت به سمت اقتصاد آزاد، از مسائل بسیار کلیدی و به نوعی غیرقابل اجتنابی هستند که نیازمند برنامه ریزی جامع و کلان در سطح کشور و داشتن استراتژی صحیح هستند.

بانک رفاه به عنوان یکی از برترین شرکت های کشور و دارنده رتبه هفدهم در میان صد شرکت برتر ایران بر اساس گزارشات سازمان مدیریت صنعتی ایران و به عنوان بانکی خصوصی و یک سازمان پیشرو در صنعت بانکداری در زمینه ایجاد زیرساختهای مناسب جهت حرکت در مسیر تبدیل شدن به یک سازمان "استراتژی‌محور" اقدامات ارزشمندی را برنامه ریزی و به اجرا درآورده است. تدوین نقشه‌ راه و سندهای استراتژیک در سه سطح بلندمدت بانک (در افق سال 1400)، میان‌مدت (نقشه راه سه‌ساله)، و کوتاه‌مدت (نقشه استراتژی) و جاری‌سازی آن در تمامی سطوح سازمانی اعم از ستاد مرکزی بانک، ادارات زیرمجموعه ستاد مرکزی، مدیریت شعب و تمامی شعب بانک در سراسر کشور از طریق الگوی کارت امتیازی متوازن (Balanced Score Card-BSC) بطور مستمر از سال 1392 از مهم ترین این اقدامات است.

بدون شک ریشه بسیاری از نوآوری ها و اقدامات خلاقانه درصنایع مختلف، پژوهش­های انجام گرفته در دانشگاه ها است. بانک رفاه در راستای اهتمام به مقوله پژوهش و با هدف ارزش آفرینی، با همکاری دانشگاه صنعتی شریف اقدام به راه­اندازی مرکز نوآوری کرده که به عنوان نخستین مرکز نوآوری بانکی با ماموریت بهبود فرآیندهای پشتیبان و خلق و ارائه خدمات و محصولات جدید بانکی فعالیت خود را آغاز کرده است. ارائه محصولات جدید بانکی هم راستا با رشد و پیشرفت فنآوری های ICT و گسترش بانکداری الکترونیک، یکی از مهم ترین راهکارهای حفظ و بقا در میان مشتریان و وفادار نگه داشتن آنها است. در همین راستا بانک رفاه با توجه به بررسی سیر تحولات صنعت بانکداری در سراسر دنیا و به ویژه کشورهای پیشرفته و بانک های پیشروی جهانی، سعی کرده تا با راه اندازی مرکز نوآوری و همکاری با بهترین دانشگاه­های کشور به عنوان هسته تحقیق و توسعه، در راستای خلق محصولات جدید بانکی پیشرو و پیشقدم باشد.

بر اساس آسیب شناسی انجام شده بر روی زنجیره پژوهش در ایران، آنچه به عنوان یکی از نقاط ضعف موجود شناخته شده است، هدفمند نبودن مطالعات و پژوهش های دانشگاهی بیان شده است. یکی از مشکلات موجود، عدم انطباق پژوهش ها و شرایط بازار و صنعت کشور است و در بسیاری از موارد، تحقیقات باتوجه به بازارهای بین­المللی و کشورهای پیشرفته انجام می گیرند که به دلیل عدم انطباق با واقعیت کارکرد خود را از دست می دهند. در حقیقت یکی از حلقه های مفقوده در این زنجیره عدم ارتباط مناسب دانشگاه و صنعت است. بانک رفاه به منظور مرتفع کردن این نقاط ضعف، تلاش نموده است تا با حمایت هدفمند از پایان نامه ها در مقاطع کارشناسی ارشد و رساله دکتری در دانشگاه­ها در دو بعد حمایت مالی و همچنین اطلاعاتی اقدامات بسیار ارزشمندی را انجام دهد. بانک رفاه با امید ایجاد ارتباط مستمر میان تحقیقات دانشگاهی و صنعت بانکداری، سعی در استفاده حداکثری و متقابل از این پژوهش ها را دارد. در داخل بانک نیز این اقدامات به طور موازی پیگیری می شوند، به طوریکه بانک رفاه با علم به اهمیت حوزه پژوهش و تاثیر آن در عملکرد آتی خود با ایجاد "گروه کارشناسی آینده پژوهی و دیده بانی محیطی" در ساختار خود پیشرو بوده است. در کنار اقدامات ارزشمند فوق، بانک رفاه با انتشار کتاب آموزشی "آینده پژوهی صنعت بانکداری" در کشور افق صنعت بانکداری، چالش -ها و فرصت های نظام بانکی را تبیین کرده است که به عنوان مرجعی مناسب در این حوزه شناخته می شود. بررسی اقدامات بانک رفاه نشان می دهد آینده پژوهی در بانک رفاه به عنوان یک فعالیت ساختاریافته و یک رویکرد در سازمان نهادینه شده است.

یکی از مهم ترین اهداف سازمان های بزرگ که فعالیت شان در ارتباط با مشتریان و اشخاص حقیقی است، به ویژه بانک ها، افزایش میزان رضایت مشتریان است. با توجه به فراگیرشدن بانکداری الکترونیک و اهمیت وفاداری و افزایش زمان ماندگاری مشتریان بانک، رضایت مشتریان اهمیت دوچندان خواهد یافت. بدین منظور بانک رفاه با اخذ گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO 9001:2015 و سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتریان راهنمایی هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها ISO 10002:2014 در سال 1397 سعی کرده است تا اقدامات عملی و البته سازمان محور را در راستای افزایش میزان رضایت مشتریان انجام دهد.

در ادامه اقدامات عملی و سازمان محور و با هدف افزایش میزان رضایت مشتریان، بانک رفاه اقدامات گسترده و همچنین نوآورانه متعددی را انجام داده است. یکی از این اقدامات انتقال رویکرد نظام پیشنهادها به بستر مبتنی بر اینترنت است. بانک رفاه به عنوان نخستین بانک این اقدام ارزشمند را برای سهولت ارائه و انتقال پیشنهادات و نظرات مشتریان راه اندازی کرده است. در ادامه نوآوری های بانکی، بانک رفاه بازهم به عنوان نخستین بانک به منظور ساده ترشدن ارائه پیشنهاد برای تمامی مشتریان و کارکنان، برنامه موبایلی نظام پیشنهادها را طراحی کرده که در جشنواره ملی نوآوری محصول در سال 1397 موفق به دریافت لوح زرین شده است. در گام بعدی و با هدف ارزیابی شعب بانکی، امکان ارزیابی شعب بانک رفاه از طریق QR-Code فراهم شده است تا مشتریان بوسیله گوشی های موبایل هوشمند بتوانند به راحتی نظرات خود را در خصوص بانک رفاه ارائه نمایند. این اقدامات به شدت در ارزیابی کیفی عملکرد بانک و کارکنان آنها موثر خواهد بود و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان را بهبود خواهد داد.

در کنار اهتمام به پژوهش و اهمیت به R&D و همچنین افزایش میزان رضایت مشتریان، یکی از نقاط قوت سازمان های پیشرو و خلاق که با سرمایه گذاری در حوزه پژوهش قصد ارتقای فرآیندهای مختلف سازمان خود را دارند، ضمن استفاده از تجارب موفق بین المللی، شناخت ظرفیت های درون سازمانی و نقاط قوت سازمان خود است، به طوریکه این موضوع کمک می کند تا این سازمان ها در شرایط سخت و به نوعی بحرانی عملکردی به مراتب بهتر داشته باشند. با توجه به فشارهای سیاسی چندسال اخیر به ویژه در حوزه بانکداری و پیچیدگی های مراودات مالی بین المللی و عملیات انتقال وجه و در نتیجه لزوم پیروی از رویکرد اقتصاد مقاومتی، بانک رفاه اقدامات موفق بسیاری را در این زمینه به انجام رسانده است، به طوریکه در طرح بهینه‌کاوی تجارب موفق مدیریتی در حوزه اقتصاد مقاومتی، بانک رفاه به عنوان یکی از سازمان های دارای تجربه برتر شناخته شده است.